בזמנים בהם הבינה מלאכותית עפה קדימה ואנחנו מדברים על בוטים שידעו לתת מענה לכל צורך, יש לנו נקודת יתרון אחת בתמיכה הטכנית – ההון האנושי. אפשר לקבל מענה טכני מדויק וסיבה לכל שגיאה או הודעה אבל את ההבנת התהליך, הרגשת וחווית הלקוח רק האנושות תוכל לספק. בנוף העסקי המהיר והתחרותי של ימינו, מתן שירות לקוחות יוצא דופן הפך למבדיל מרכזי עבור ארגונים בין תעשיות. החותם שלנו הוא: אם זה לא מהלב – זה לא שירות! ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות לעלות, עסקים ממנפים יותר ויותר את הטכנולוגיה כדי לייעל ולשפר את תהליכי ניהול השירות שלהם. אני אתייחס למגמות הבולטות בשירות לקוחות ונבחן קצת את התפקיד המכריע שממלאת הטכנולוגיה באספקת חוויות לקוחות יוצאות דופן.
התאמה אישית
הלקוחות שלנו הכי מגוונים שיש, הצרכים משתנים מלקוח ללקוח והתוכנות המדהימות שלנו נותנות פתרונות ללקוחות בצורה מותאמת. אנו מבינים את הצורך ולכן כערך עליון אנו מכירים את תצורת העבודה של הלקוח שמולנו ולומדים את הצרכים בכדי לתת מענה טכני מקצועי ובעיקר מותאם אישית.
שירות עצמי ואוטומציה
עם העלייה של אפשרויות שירות עצמי ואוטומציה, לקוחות מעדיפים כעת פתרונות מהירים ונוחים לשאלות ולבעיות שלהם ומפחיתים את תלותם בסיוע אנושי. אנו בטופ עובדים קשה כדי לתת את כל הכלים שהלקוחות יוכלו לבצע אוטומציה של משימות שחוזרות על עצמן, או פעולות נפוצות. במקביל אנו בונים סביבות הדרכה בכדי שיהיו ללקוחות שלנו את כל האפשרויות לקבל מענה מיידי ללא תלות באף גורם וכמובן שמאחור נמצא צוות תמיכה שלם ששמח לתת שירות ולסייע בכל הנדרש.
תקשורת רב-ערוצית
אם פעם יכולנו להמתין המתנה מתסכלת למוקדי שירות, ובינתיים להספיק לחצות את הארץ מאילת לצפון, המהירות שבה חיינו מתקדמים מטיסה אותנו קדימה. אז כן, לנו בטופ חשוב לתת אינטראקציות חלקות בכל ערוץ אפשרי. היכולת לפנות בדרכים מקוונות יוצרת עבור הלקוחות שלנו חווית שירות קלה ונוחה. אינטגרציה זו שהלקוח יכול לבחור איך אני רוצה לקבל שירות, ומהי הדרך הנוחה לי בסיטואציה הנוכחית. מוביל לשיפור שביעות רצון ונאמנות הלקוחות.
תמיכה יזומה
בעידן של נתונים בזמן אמת, עסקים ממנפים טכנולוגיה כדי לצפות את צרכי הלקוחות ולטפל בבעיות לפני שהן מתעוררות. באמצעות ניתוח חזוי, חברות יכולות לנתח דפוסי התנהגות של לקוחות, לזהות נקודות כאב אפשריות ולהציע פתרונות באופן יזום. תמיכה יזומה זו לא רק משפרת את חווית הלקוח אלא גם עוזרת למנוע בעיות פוטנציאליות, וכתוצאה מכך שביעות רצון ונאמנות מוגברת של הלקוחות. כמה שנייצר אפיונים מרתקים ומעולים עדיין השטח זה ה"תכלס" בסיפור הזה. ככל שהדברים עולים מהמשתמשים ולא רק בראיה של מנהל מערכת, אנו יכולים להבטיח נוחות מקסימלית והבנה כיצד לשפר את פני הדברים.
מדידה ומעקב אחרי פניות
חשוב לנו לשמוע את הלקוחות שלנו. ולכן, אנו נעזרים לעיתים בסקרים מותאמים על תהליך התמיכה הספציפית וגם שואלים אותם לעיתים על חווית השירות . ולכן יש לנו ערך לכל מכתב תודה שאנחנו מקבלים (ואודות לשירות המצוין שלנו גם יש לנו הרבה ?) ושמחים להשתפר במה שאנחנו מצוינים בו בכל פעם מחדש, איך לתת שירות טוב יותר.
ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות להתפתח, עסקים חייבים להתאים את אסטרטגיות שירות הלקוחות שלהם כדי להישאר תחרותיים. אימוץ טכנולוגיה בניהול שירות אינו עוד אופציה אלא הכרח. ארגונים יכולים ליצור חוויות לקוח יוצאות דופן המניעות את שביעות רצון הלקוחות, נאמנותם ובסופו של דבר, הצלחה עסקית. ככל שהטכנולוגיה ממשיכה להתקדם, אנחנו יחד איתה, עד לשמים.
דילוג לתוכן