המשכיות עסקית

עולם "קולו של הלקוח" עובר לאחרונה שינוי שבא לידי ביטוי בעדכון תמהיל המשוב בארגונים. אם בעבר, המשוב הטלפוני היה הדרך המובילה וכמעט היחידה לבקרת שירות, לאחרונה אנו עדים לאימוץ מואץ בארגונים רבים, של משובים בערוצים דיגיטליים בתהליך ההקשבה ללקוחות.

שילוב כלי המשוב החדשים מאפשר התאמה טובה יותר של פתרונות המשוב לערוצי המגע השונים עם הלקוח – חנויות, מוקדי שירות, אתר WEB, אפליקציה וכו'.

בתוך מגוון ערוצי המשוב הדיגיטליים בולט במיוחד ערוץ האיסוף בסמארטפון.

חדירת הסמארטפונים המואצת לארץ (כ- 70%, ואף למעלה מכך בקרב אוכלוסיות צעירות) הביאה לכך שהשימוש בסמארטפון כאמצעי לקבלת משוב מהלקוח הפך למרכיב עקרי ביישום תהליך קולו של הלקוח.

הקלות והזמינות שבפנייה ללקוחות רבים קרוב ככל האפשר לנקודת המגע עם הלקוח מאפשרות שימוש במשוב סמארטפון ככלי לסגירת מעגל טיפול, לבקרה וזיהוי של לקוחות בסיכון ולהפעלת תהליכי שימור.

מעבר לכך, ארגונים  מרחיבים את  השימוש בערוצים הדגיטליים גם לצרכים נוספים, כגון טיוב מידע, טפסים אלקטרוניים ותהליכים תפעוליים.


שיפור תהליכי מכירה, שירות וחווית לקוח מחייבים קבלת משוב לקוח רב-ערוצי בזמן אמת ותרגומו על ידי דאשבורדים וכלי אנליטיקה לתובנות ופעולות ממוקדות