ניהול פניות הציבור וקשרי לקוחות
ActionBase – פתרונות לניהול תהליכים ומעקב ביצוע

ניהול פניות הציבור משפיע באופן ישיר איכות השרות הוא אחד הגורמים החשובים הממצבים כיום כל ארגון כמוביל בתחומו.

ניהול הקשר עם הלקוח מהווה אחד הפרמטרים החשובים בבואנו לבחור ספק שרות או מוצר. כמו כן, לקוח קיים בוחר אם לנתק או לחדש קשר עם הארגון על סמך הקשר הנוצר בינו לבין הספק והשרות שקיבל במהלך היותו לקוח. פעמים רבות למחלקת השירות בארגון ישנו תפקיד חשוב בשמירה על הנכס היקר לארגון – הלקוח.

מעבר לכך, הרגולציה מכתיבה לארגונים ציבוריים רבים לנהל את הפניות המוגשות אליהם כחלק מחבות ההנהלה.

מהו מעקב פניות הציבור וקשרי לקוחות |  Customer.Tracker ?

  • Customer.Tracker מאפשר כלי שליטה ובקרה על ניהול ומעקב פניות, המערכת עוקבת אחרי פניות הלקוחות והטיפול שלהן בפועל, כאשר המערכת משלימה את עבודת מערכת ה-CRM.
  • המערכת יוצרת את החיבור למערכות בלתי מובנות כגון אתרי אינטרנט ומדיה חברתית, ומעבירה פניות משם לטיפול באירגון.
  • מערכת ניהול פניות הציבור מאפשרת סיווג הפניות, חלוקה לשלבי טיפול, העברה לאחראים ולכפיפים.
  • המערכת מנהלת אסקלציות של הפניות החשובות ו/או הדחופות לאירגון.
  • המערכת גוזרת כל החלטה בנוגע לטיפול בבקשת הלקוח ישירות מתוך אתר אינטרנט, פורטל או כתובת דוא"ל ייעודית , ומאפשרת מעקב פשוט ואוטומטי אחרי כל המשימות הנדרשות למימוש ההחלטה.
  • קיימת מערכת התראות ותזכורות אוטומטיות לכל השותפים במעקב ובביצוע.

יתרונות מעקב קשרי לקוחות | Customer.Tracker

  • שליטה ושקיפות מלאים של הדרג הניהולי על התנהלות האירגון מול לקוחותיו.
  • היענות ארגונית גדולה יותר ויישום מהיר של דרכי הטיפול בלקוח.
  • טיפול בפניות תוך התחייבות ללוחות זמנים ברורים וזיהוי צווארי בקבוק.
  • יצירה אוטומטית של הפניות המוזנות באתר או בדוא"ל – חוסך בסיווג המידע.
  • אפשרות ניהול תקשורת מובנית אל מול הפונה – כולל משוב בתום הטיפול.