סקרי שביעות רצון

סקרי שביעות רצון

מהפכת השירות לתושב של עיריית י-ם:  כך עשינו זאת

עיריית ירושלים היא אחת הערים המתקדמות בישראל בכל הקשור לשירות לתושב. בשנים האחרונות היא נקטה מספר צעדים השמים את הלקוח שלה במרכז כמי שהיא מחויבת ורוצה להשקיע בו, והיא עשתה זאת באמצעות מספר כלים כולל סקרי שביעות רצון "חמים". סימה סיני, מנהלת השירות של עיריית ירושלים, מספרת על הדרך שעשתה העירייה ובאילו דרכים העירייה בודקת את שביעות הרצון של התושבים .   

סקרי שביעות רצון

סקרי שביעות רצון

                                                                                                                                                                                    

  ספרי לנו על האתגרים של מחלקת השירות בעיריית ירושלים בשנים האחרונות? 

שירות איכותי הינו אחד האתגרים  של עיריית ירושלים, המשרתת אלפי לקוחות מדי יום. פרופיל הלקוחות ,ההתפתחות הטכנולוגית ,הקידמה, הצרכים המידיים של "כאן ועכשיו "הולידו עידן שירותי חדש בו עלינו כארגון המספק שירות ומוטה שירות לראות בשירות יעד ייחודי בפני עצמו . הצבנו לעצמנו את רף השירות הגבוה ביותר והיעד לארגון "מוביל שירות" ולמנהלים "מובילים בשירות".  עיריית ירושלים הגדירה מחדש את תפיסת השירות הארגונית תוך שימת דגש על התאמה לצרכיהם המשתנים של לקוחותיה (תושבים ,בעלי עסקים ומבקרים). בנוסף חשוב לזכור שההתפתחות הטכנולוגית ושינויים בהרגלי הצריכה יצרו עידן שירותי חדש ופרופיל הלקוחות (התושבים במקרה שלנו) הולך ומשתנה כל הזמן הרצון לזמינות מכל מקום, השימוש באינטרנט לכל פעולה העולה ברוחנו ,פעולות מקוונות בסמארטפון,  פיחות בפעולות פיזיות שהיו בעבר בין עירייה לתושב (תשלומים למשל) ועוד – כל אלו משנים את המציאות בה אנו פועלים.

 

 מהן הנחות היסוד של העירייה בגיבוש תפיסת השירות מול התושב?

הנחות יסוד בגיבוש תפיסת השירות שלנו מציבות את הלקוח, שהוא התושב, במרכז. למעשה מדובר בגישה המחייבת אותנו לבחון כל צעד וכל פעולה שאנו עושים: האם הם משרתים את טובת התושב? איזו חוויה ההתנהלות שלנו מייצרת עבורו ?האם תהליכי העבודה שלנו מצליחים להקל עליו?האם אנו מצלחים להעניק לתושב חוויה טובה יותר של שליטה, בחירה ואמון?

איך מייצרים עבור התושבים חוויה חיובית?

חווית הלקוח היא תוצר של שלושה צירי פעולה: אנשים, תהליכים וטכנולוגיה. נקודת המפגש של שלושתם היא זאת שמייצרת את חווית הלקוח ואת התחושות ברגע האמת. לתפיסת השירות הוגדרו תהליכים להתאמת שלושת הצירים הללו שמטרתם להעניק את חווית השירות הייחודית אליה אנו שואפים. מיקוד בשלושת הצירים הוא זה שיאפשר את קפיצת המדרגה ושיפור חווית הלקוח, וככל שנתאים את הכלים וניצור ביניהם סנכרון, כך נוכל להשפיע לטובה על חווית הלקוח.

 איזה שינוי נעשה ביחס לשירות מול התושב?

השינוי העיקרי, לתפיסתי, הוא אימוץ הגישה של ראיית הלקוח שמשמעותה בהתבוננות על העשייה המתחרשת בעירייה למען התושב מהכיוון של התושב ומקבל השירות.

 באילו דרכים העירייה בודקת את סקרי שביעות רצון של התושבים?

באמצעות ערוצים המאפשרים לתושב וללקוח להשמיע את קולו: דוגמת במענה על סקרים (רגילים ו-'חמים'), באמצעות מערכות לניהול פניות התושבים (פניות ציבור , מוקד 106 ובאתר האינטרנט) ובאמצעות רשתות חברתיות.

כיצד תורמים סקרי שביעות רצון של חברת טופ סולושנס לעיריית ירושלים?

 הסקרים של טופ סולושנס הם אחד מהכלים החשובים והמרכזיים ביותר לאיסוף מידע מהתושבים וממקבלי השירות שמסייעים לעירייה לאסוף מידע על חוויית השירות בזמן אמת ולפעול בהתאם. הסקרים מאפשרים ללמוד מהחוויה, לנסות לשמר היבטים טובים ולשפר היבטים פחות חיובים הדורשים שיפור. לדוגמא , הסקר החם  "Online Survey", מאפשר בקרה רציפה של איכות השירות הניתן ללקוחות העירייה. הסקר נשלח באמצעות מסרון למכשיר הנייד של התושב בצמוד לסיום קבלת השירות, והוא כולל מספר שאלות אשר בוחנות את שביעות הרצון של הלקוח ממרכיבי השירות שונים. מנהלי המחלקות השונות בעירייה יכולים לקבל חיווי מידי של תוצאות הסקר באמצעות התראות בדוא"ל במקרים של אי שביעות רצון.הסקר מאפשר ללמוד באופן רציף  ו "כאן ועכשיו" על השירות, כיצד ניתן לשפר אותו בדיוק במקומות הדורשים שינוי ושיפור.הסקר הוטמע בעיריית ירושלים החל מיוני 2017 במוקדי שירות לקוחות, באגף שומה וגבייה וברישוי בנייה, ובמהלך שנת 2018 אנחנו -נערכים להטמיע אותו במרבית שירותי העירייה.

 תני דוגמאות לחוסר שביעות רצון וכיצד מטפלים בו?

המתנה בתור לקבלת קהל הוא אחד הנושאים המרכזיים בו נרשמה מידה גבוהה של חוסר שביעות רצון. לצורך שיפור הוכנסו מערכות מתקדמות של זימון תורים וניהול תורים. כיום ניתן גם להזמין תור מהבית ולהתקבל אצל הנציג מיד עם ההגעה למגוון שירותים שהעירייה מציעה. דוגמא נוספת: סגירת טיפול במעגל אחד, השיפורים שביצענו משתקפים באופן מידי בסקרי חווית הלקוח ומהווים גם כלי בקרה ומשוב על שירות הניתן ע"י הנציג .

התושבים הם סוג של לקוחות שבויים, למה העירייה רואה בהם כגורם שצריך להשקיע בו?

התפיסה לפיה "התושבים הם לקוחות שבויים" כבר אינה קיימת בעיריית ירושלים מזה זמן רב. להיפך, הניהול הציבורי החדש תופס את הלקוחות כמשאב חשוב, שיש להשקיע בשימור ופיתוח הקשר עמו.

 מיכאל ברלין, מנהל מכירות ופיתוח עסקי בחברת טופ סולושנס, מוסיף: "עיריית ירושלים רואה בתושב כגורם שהיא מחוייבת להשקיע בו ולכן היא מחויבת כל הזמן לשפר את עצמה ואת התהליכים אל מול התושב. בארגון כמו עירייה שמורכב ממספר רב של אגפים, יש לשירות סקרי שביעות רצון של טופ סולושנס יתרונות גדולים כיוון שהוא מאפשר להטמיע את הכלי בקלות באגפים שונים ומגוונים. הפלטפורמה מאוד נוחה, לא מצריכה למידה, היא מותאמת למובייל וכל מנהל יכול בלחיצת כפתור או קבלת sms לקבל דיווח על כל נושא שירצה. בין אם מדובר במחלקת חניה או השירות הווטרינרי, כל אגף יכול להתמקד בנושאים החשובים לו ברמת השירות, לפתור בעיות נקודתיות או מערכתיות ולדעת מי אחראי על מה. אין ספק שעיריית ירושלים עשתה מעבר וקפיצת מדרגה בתפיסת השירות בדומה לחברות נוספות בשוק, והשירות שלנו תורם את חלקו ומאפשר לה לשפר את עצמה כל הזמן.

מעוניינים לייצר בידול בחווית הלקוח? צרו קשר